PODZIEL SIĘ
SKOMENTUJ
Komentarze
0

Zakładam, że Twoja forma aktywnie i na bieżąco pozyskuje nowych klientów oraz jest do tego bardzo dobrze przygotowana. Posiada zespół wykwalifikowanych i doświadczonych handlowców wyposażonych w niezbędne narzędzia, prowadzi cykliczne szkolenia zespołu w tym zakresie, ma przygotowane podstawowe materiały dla klientów typu prezentacje, foldery, kosztorysy czy umowy. Innymi słowy wszystko dopięte na ostatni guzik. Ale czy jesteś tak samo dobrze przygotowany do obsługi klientów, których już pozyskałeś?

Pozyskiwanie nowych klientów jest bez wątpienia ważnym elementem rozwoju biznesu. Ale z punktu widzenia długofalowego sukcesu firmy, maksymalizacji zysków i redukcji wydatków, jej stabilności i konkurencyjności, dużo ważniejsze jest utrzymanie już pozyskanych klientów.

Oto 10 rzeczy, które możesz zrobić, aby pokazać swoim klientom jak bardzo Ci na nich zależy.

1. Przyznawaj wartościowe nagrody

Klienci lubią być nagradzani za swoją lojalność. To czego zdecydowanie nie lubią, to długie czekanie na przyznanie nagrody, która ostatecznie może okazać się całkowicie dla nich bezużyteczna. Dobry program lojalnościowy powinien zapewnić niewielką nagrodę lub rabat na kolejne zakupy od razu po pierwszej transakcji.

Koniecznie w tym przypadku wystrzegaj się tanich, tandetnych, “plastikowych” upominków. Taka “nagroda” wyrządzi marce więcej szkód niż przyniesie korzyści. Pamiętaj, że klienci zawsze bardziej docenią choćby niewielką zniżkę, niż bezwartościowy drobiazg.

2. Dobrze poznaj swoich klientów

Im pełniejsza będzie Twoja wiedza na temat klientów, tym lepiej będziesz w stanie dostosować swoją ofertę do ich oczekiwań oraz tym precyzyjniej będziesz mógł dopasować komunikację do ich codziennego kalendarza.

Podejmij wyzwanie zebrania szeregu istotnych informacji o każdym Twoim kliencie. Dowiedz się wszystkiego i jego firmie oraz otoczeniu konkurencyjnym, poznaj jego zainteresowania i zwyczaje, dowiedz się, co robi w czasie wolnym, jakiej muzyki słucha, jakiej drużynie sportowej kibicuje, gdzie jeździ na wakacje. Im bardziej wyraźny będzie ten obraz, tym lepiej. Gromadź te informacje na bieżąco, przechowuj w swojej bazie albo w CRMie i korzystaj z nich, aby radykalnie poprawić swoje relacje z klientami.

Osobiste podziękowania

3. Osobiście podziękuj za wybór Twojej marki

Kiedy klient wykazuje się tak wielką uprzejmością, że wybiera Twoją ofertę spośród konkurencji i wydaje pieniądze na Twoje produkty czy usługi, powinien otrzymać podziękowanie w możliwie najbardziej osobistej formie. Najlepiej gdyby takie podziękowania pochodziły od najbardziej znanej lub wysoko postawionej osoby w firmie. Nie chodzi tu bynajmniej o wysłanie automatycznego maila lub telefon z BOK. Tego unikaj. Prawdziwe uznanie okażesz klientowi, wysyłając do niego odręcznie napisany list lub osobisty w tonie mail.

4. Postaw na uczciwość i pomocne rady

Nigdy nie poświęcaj ważnego klienta ze względu na pojedynczą sprzedaż. Jeśli na przykład dana usługa, o tórą prosi klient wykracza poza kompetencje Twojej firmy, a jednocześnie  możesz polecić znajomą firmę, która zrobi to lepiej – zrób to. Zyskasz podwójnie. Klient będzie Ci wdzięczny za szczerość, uczciwe podejście i przedłożenie jego interesu ponad swój, a firma, którą poleciłeś prawdopodobnie przy najbliższej okazji zrewanżuje Ci się tym samym.

5. Bądź pierwszym źródłem informacji

Spójrz na swoją firmę nie tylko jak na sprzedawcę, który ma do zaoferowania klientom jedynie produkty czy usługi, ale także jak na medium, które oferuje ważne z punktu widzenia biznesu klientów informacje.

Zacznij prowadzić blog, wysyłaj newslettery, publikuj raporty, prezentacje czy białe księgi. Pamiętaj, że w swojej dziedzinie masz o wiele większą wiedzę niż Twoi klienci. Ta wiedza stanowi Twój dodatkowy kapitał, którego niewykorzystanie byłoby marnotrawstwem. Wykaż się i dostarczaj swoim klientom unikalne treści, dzięki którym będą mogli lepiej prowadzić swoją firmę, dzięki, którym podejmą działania wcześniej niż ich konkurencja, dzięki którym ich biznes dozna realnej zmiany na plus. Możesz być pewien, że będą Ci za to niezwykle wdzięczni.

6. Dobrze przygotuj swoich pracowników

Z punktu widzenia klienta, najlepsi pracownicy są uprzejmi, kompetentni i samodzielni. Powinni mieć bardzo rozległą wiedzę o produktach i usługach, każdego klienta traktować uprzejmie i z szacunkiem oraz móc samodzielnie zareagować, kiedy dzieje się coś niedobrego.

Jeśli pracownicy konsekwentnie odpowiadają klientom, że nie mogą im pomóc w ich problemach, albo, że przed podjęciem jakichkolwiek działań muszą mieć zgodę przełożonego, to ewidentnie coś jest nie tak.

Obdaruj klienta prezentem

7. Obdaruj klienta prezentem

To nie musi, a nawet nie powinno, być nic wielkiego i drogiego. Zwykle najlepszym rozwiązaniem są pomysłowe, dobrze dopasowane zarówno do marki, jak i do potrzeb klienta drobne upominki. Może to być na przykład voucher do znanej sieci kawiarni albo pralina w kształcie książki (jeśli prowadzisz księgarnię).

8. Uczyń klienta głównym bohaterem historii

Doskonale wiesz jak ważne jest, aby każdy klient czuł się doceniony i otoczony troską. Dodatkowo możesz wybrać kilku kluczowych klientów, którym zapewnisz usługi typu concierge i doświadczenia na poziomie VIP. Zaoferuj im coś tak niezwykłego, o czym sami zaczną odpowiadać swojej rodzinie, znajomym i partnerom biznesowym wystawiając Twojej marcie możliwie najlepsze świadectwo.

9. Promuj firmę klienta własnymi kanałami

Dlaczego nie miałbyś w jakiś sposób nagrodzić lojalności klienta poprzez wykazanie Twojej własnej lojalności? Zrobić to możesz bardzo łatwo. Użyj Twoich stałych kanałów komunikacji. To może być strona www marki, blog, fanpage social media czy newsletter.

Dodaj tam informacje o Twoim kliencie, napisz kilka ciepłych słów, podziękuj za ich lojalność i zachęć odbiorców do korzystania z usług tej marki. Udowodnisz tym samym klientowi, że jest dla Ciebie ważny i jednocześnie pomożesz mu promować jego markę.

Słuchaj co klienci mają do powiedzenie

10. Słuchaj, co klienci mają Ci do powiedzenia

To w zasadzie jest rada, która powinna być na samej górze tej listy. To powinno być Twoje najważniejsze, a przy okazji najprostsze do wykonania zadanie. Jeśli Twój klient ma do Ciebie jakieś pytania lub zastrzeżenia, to nie oferuj mu gotowych odpowiedzi, nie szukaj wymówek, nie proponuj natychmiastowego zwrotu pieniędzy i nie staraj się go zbyć.

Zamiast tego cierpliwie go wysłuchaj, a następnie na spokojnie przygotuj precyzyjną i wyczerpującą odpowiedź, która rozwiąże jego problemy. Większość sytuacji, także tych trudnych, da się łatwo rozwiązać jeśli dobrze wsłucha się w to, co druga strona ma do powiedzenia.

PODZIEL SIĘ
SKOMENTUJ
Komentarze
0