PODZIEL SIĘ
SKOMENTUJ
Komentarze
0

Każdy z nas jest nieustannie bombardowany reklamami, najlepszymi ofertami, największymi promocjami, jedynymi w swoim rodzaju propozycjami współpracy. Walka marek o zwrócenie uwagi konsumenta na siebie i swoje produkty z roku na rok jest coraz ostrzejsza. Pozostaje pytanie czy dla firmy takie działania są odpowiednio skuteczne i przynoszą oczekiwany zwrot z inwestycji. Może lepiej zamiast na oślep atakować klienta, zaproponować mu kreatywny sposób na zwiększenie jego zaangażowania wobec marki?

Budowanie zaangażowania klientów ma zasadnicze znaczenie nie tylko dla kreowania lojalności klienta, ale także przekłada się na “automatyczne” pozyskiwanie nowych klientów oraz maksymalizację sprzedaży i zysków. Wiele firm zdaje sobie sprawę z realnych korzyści wynikających z budowania zaangażowania klientów, ale często nie wiedzą jak się za to zabrać oraz jakich narzędzi użyć.

Wyniki badań przeprowadzonych przez firmę Forrester Research oceniających firmy pod kątem doświadczeń klientów pokazują niezbicie, że jedynie 8% firm zasłużyło na najwyższą liczbę punktów od swoich klientów. Dowodzi to, że zdecydowana większość firm powinna w pierwszej kolejności zadbać o pozytywne doświadczenia swoich klientów, a co się z tym wiąże, także o większe ich zaangażowanie w życie marki.

 

Oto 5 sposobów, które pozwolą Ci skutecznie budować zaangażowanie klientów:

 

Media społecznościowe

Media społecznościowe

Media społecznościowe stały się już nieodłączną częścią codziennego życia większości ludzi na świecie. Dzięki swojej specyfice, strukturze oraz głębokiej penetracji rynku, stały się także najlepszym medium dla marek do pozyskiwania klientów, komunikowania się z nimi oraz budowania relacji i zaangażowania. Social media łączą w jeden naturalny ekosystem wszystkie kontakty klientów (przyjaciół, współpracowników, rodzinę oraz marki).

Umotywowana strategicznie obecność w mediach społecznościowych oraz właściwie dobrana i przygotowana komunikacja mogą przynieść naprawdę zaskakująco dobre rezultaty i sprawić, że użytkownicy sami z siebie będą chętnie polecać i promować markę i jej produkty czy usługi.

Aby Twoja obecność w mediach społecznościowych miała przynieść pozytywne wyniki, musisz pamiętać o jednej kluczowej zasadzie. Komunikacja musi być w 100% dostosowana do oczekiwań i potrzeb Twojej grupy docelowej.

Użytkowników w większości nie interesuje Twoja marka. Użytkownicy wybierają te marki, które potrafią wzbogacić ich życie poprzez inspirację, edukację czy zabawę. Wybierają te marki, którymi z dumą mogą dzielić się ze swoimi znajomymi.

Media społecznościowe powinieneś wykorzystać także jako kolejny kanał umożliwiający Twojej marce kontakt z klientami. Szybkie i wyczerpujące odpowiedzi na zapytania i problemy fanów, pozwolą Ci budować wizerunek marki nowoczesnej i otwartej na klientów.

 

Live chat / video chat

Live chat / video chat

Umożliwienie klientom wielokanałowego, szybkiego i efektywnego kontaktu z firmą jest jednym z filarów budowania pozytywnych doświadczeń klientów w zetknięciu z marką. W dzisiejszych czasach klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się marką w dogodny dla siebie sposób. Klientom nie zawsze wystarcza mail, formularz kontaktowy czy telefon.

Łatwo wyobrazić sobie sytuację, w której klient chce zadać Twojej firmie wiele pytań związanych z poszukiwanym produktem, ale jest właśnie w pracy a obok siedzi przełożony. Telefon w tym przypadku odpada. Wymiana maili z kolei potrwa zbyt długo. Natomiast chat, jako narzędzie do natychmiastowej odpowiedzi, sprawdzi się idealnie. Zwróć uwagę, że jeśli w takiej sytuacji klient nie znajdzie dogodnej dla siebie formy komunikacji, zwróci się do konkurencji, która taką możliwość mu oferuje.

Chat lub czat video powinny stać się Twoim pierwszym wyborem przy rozbudowie kanałów kontaktu klientów z marką. Jest on prosty we wdrożeniu, tani w eksploatacji, a także wygodny dla osób zajmujących się obsługą klienta.

Z punktu widzenia klienta jest bardzo łatwo dostępny i prosty w obsłudze, umożliwia uzyskanie szybkiej informacji zwrotnej oraz zapewnia pełną anonimowość (czego nie robi telefon ani mail).

Badanie przeprowadzone przez American Marketing Association pokazuje, że czat może zwiększyć współczynnik konwersji o nawet 20%, a użytkownicy, którzy komunikują się z firmą przez chat są 3 razy bardziej skłonni dokonać zakupu, niż użytkownicy kontaktujący się mailowo lub telefonicznie. To czyni chat niezwykle skutecznym narzędziem w budowaniu zaangażowania klienta.

Możesz wypróbować jeden z tych chatów: livehelpnow.netzopim.comlivechatinc.comclickmeeting.pl.

 

System CRM

System CRM

System CRM z którego korzystasz zawiera wszystkie posiadane przez Ciebie informacje dotyczące klientów. W nim znajdziesz szczegóły mówiące o tym, jakie produkty kupuje klient, w jakich ilościach i konfiguracjach, kiedy to robi, jak często do Ciebie wraca, etc. CRM pozwala Ci dokładnie monitorować historię zakupową klienta i na tej podstawie przewidywać, jak klient będzie zachowywał się w przyszłości.

Mając tak szeroką wiedzę o każdym kliencie, jesteś w stanie, uprzedzając zachowania konsumenckie klienta, w odpowiednim czasie dodatkowo zmotywować go do kolejnych zakupów proponując najlepsze rozwiązania. Warto pamiętać, że prowadzenie personalizowanej komunikacji jest najskuteczniejszą formą wsparcia sprzedaży.

CRM powinien stać się dla Ciebie podstawowym narzędziem analitycznym i kluczowym elementem budowanie skutecznego zaangażowania klientów.

Jeśli jeszcze nie posiadasz systemu CRM, możesz wypróbować jeden z tych: crmvision.plchromecrm.comlivespace.plminicrm.pl.

 

Opinie klientów

Opinie i oceny klientów

Wykorzystaj fakt, że klienci lubią opowiadać o swoich doświadczeniach z daną marką i chętnie dzielą się opiniami ze swoimi znajomymi i innymi internautami. Zachęcaj swoich klientów do oceniania, wystawiania opinii i rekomendowania Twoich produktów i usług w swojej sieci kontaktów.

83% klientów przed dokonaniem zakupu nowego produktu czyta opinie innych użytkowników na jego temat i na tej podstawie decyduje czy kupić dany produkt, czy też nie. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że jeśli klient nie znajdzie opinii na temat Twojego produktu, to wybierze produkt konkurencji, być może nawet gorszy jakościowo, ale potwierdzony rekomendacjami innych użytkowników.

Być może nawet nie zdajesz sobie do końca sprawy, jak donośny może być głos Twoich klientów i jak wielkie korzyści może przynieść Twojej marce. W praktyce może on stać się istotnym elementem Twojej strategii marketingowej w zakresie content marketingu i pozyskiwania nowych klientów.

O oceny i opinie klientów powinieneś zabiegać wszędzie, gdzie to tylko możliwe. Udostępnij formularz na stronie produktu, po dokonaniu zakupu wysyłaj maile z prośbą o komentarz, zachęcaj użytkowników do wypowiadania się na temat Twoich produktów na forach oraz w mediach społecznościowych.

Ważne, aby, jeśli tylko to możliwe, dziękować klientom za pozytywne opinie. Na negatywne opinie, z kolei, powinieneś odpowiadać zawsze i jak najkrótszym czasie. Dzięki temu masz szansę na natychmiastowe rozwiązanie problemu klienta oraz niepowtarzalną szansę na wzmocnienie zaufania do marki, na pokazanie wysokich standardów obsługi klienta i na kreowanie wizerunku swojej marki jako otwartej na dialog z klientami oraz respektującej ich zdanie.

 

Program lojalnościowy

Program lojalnościowy

Program lojalnościowy to zdecydowanie jedna z najlepszych metod na maksymalizowanie zaangażowania klienta i jak najsilniejsze jego przywiązanie do marki.

Dobrze przygotowany program lojalnościowy poza swoją podstawową cechą jaką jest wsparcie sprzedaży, umożliwia także m. in:

  • motywowanie i nagradzanie,
  • personalizację działań komunikacyjnych i sprzedażowych,
  • wielokanałową, dwukierunkową komunikację z klientami,
  • jak najlepsze dostosowanie oferty do pojedynczego klienta,
  • zdobycie kompletnej wiedzy o klientach i tworzenie profili behawioralnych,
  • monitorowanie skuteczności prowadzonych działań,
  • pozyskiwanie nowych klientów przez rekomendacje,
  • komunikację zwrotną od klienta (opinie, ankiety, etc.),
  • integrację z mediami społecznościowymi,
  • obecność marki na urządzeniach mobilnych.

Jak widać program lojalnościowy skupia w sobie wszystkie elementy, o których była mowa w poprzednich punktach. Tym samym może być traktowany jako kompleksowe narzędzie wspierające pozytywne doświadczenia klientów.

Aby program lojalnościowy spełnił swoje zadanie, powinien rozszerzyć zakres motywowania klientów. Poza czynnikami finansowymi (rabaty, nagrody) program powinien także motywować czynnikami lojalnościowymi, przez które rozumie się spełnianie oczekiwań klientów, budowanie pozytywnych doświadczeń na każdym poziomie relacji z marką, najwyższy poziom obsługi klienta czy dostosowanie sposobów komunikacji do codzienności klienta.

Wg badań trend, który będzie kształtował zachowania konsumentów w najbliższym czasie, to przede wszystkim „angażujące doświadczenie” – rozrywka z odpowiednią narracją i dobraną porcją doznań, zdolna pobudzić wyobraźnię i uwagę konsumentów. W przypadku programów lojalnościowych elementami angażującymi może być wprowadzenie aspektu społecznego, rywalizacji czy atrakcyjnych akcji specjalnych.

 

Podsumowanie

Zdecydowanie bardziej opłacalne dla firmy jest zadbanie o obecnych klientów, niż ponoszenie dodatkowych kosztów związanych ze zdobyciem nowych klientów. Budowanie zaangażowania klientów jest najlepszym sposobem na wysoką retencję, wzrost przychodów i zysków oraz pozyskiwanie nowych klientów drogą rekomendacji.

PODZIEL SIĘ
SKOMENTUJ
Komentarze
0