PODZIEL SIĘ
SKOMENTUJ
Komentarze
0

Czy nie jest tak, że jeśli Twoi klienci są szczęśliwi, nie ma dla Ciebie znaczenia czy nazwiesz to zjawisko satysfakcją klienta czy lojalnością klienta? Bardzo często terminy te używane są zamiennie, ale bynajmniej nie oznaczają tego samego. Tym wpisem spróbujemy nakreślić najbardziej zasadnicze różnice pomiędzy nimi.

 

Satysfakcja klienta

Satysfakcja klienta oznacza zadowolenie klienta wynikające z jego całościowego doświadczenia interakcji z marką, jej wizerunkiem i komunikacją, przedstawicielami, produktami czy usługami, polityką cenową, etc. Poziom satysfakcji klientów wobec marki można mierzyć na podstawie danych zebranych w badaniach konsumenckich.

Satysfakcja klientów jest kapryśna i ulotna – dzisiaj jest, jutro nie ma po niej śladu. Klient przy dosłownie każdej interakcji z marką na nowo weryfikuje swój poziom satysfakcji wobec niej. O ile na przykład doświadczenie klienta w zetknięciu ze sklepem internetowym marki może być bardzo pozytywne (przejrzysty i intuicyjny interfejs, duży wybór produktów, wysokiej jakości zdjęcia produktów i wyczerpujące opisy, konkurencyjne ceny), to już przy próbie kontaktu telefonicznego w celu dopytania o szczegóły specyfikacji zaawansowanego funkcjonalnie produktu, klient natrafia na osobę, które nie jest w stanie odpowiedzieć na zadawane pytania, w dodatku jest opryskliwa i mówi tak szybko, że nie można jej zrozumieć.

W takim przypadku poziom satysfakcji klienta może zmienić się nawet nie z dnia na dzień, ale z minuty na minutę. Możesz być pewien, że na pytanie “Czy czujesz się usatysfakcjonowany?”, klient odpowie zdecydowanie “Nie”. I to pomimo, że ogół interakcji z marką wypada zdecydowanie pozytywnie.

Posiadanie usatysfakcjonowanych klientów daje także złudne poczucie stabilności firmy. Za przykład niech posłużą klienci telewizji kablowej, którzy mają możliwość skorzystania z oferty tylko jednego dostawcy usług. Tacy klienci mogą czuć się usatysfakcjonowani, ponieważ usługa działa bez zarzutu i jest relatywnie niedroga, a kontakt z usługodawcą nie wymaga uprzedniego zażycia środków uspokajających. Jednak, gdyby tylko pojawiła się konkurencja posiadająca niższe ceny i lepszą ofertę programową, bez wahania zmieniliby dostawcę.

Lojalność klientów

Lojalność klientów

Satysfakcja klientów

Satysfakcja klientów

Lojalność klienta

Lojalność klienta odnosi się do tego, jak chętnie klient dokonuje zakupu produktów lub usług. Lojalność powinna być jednym z najważniejszych kluczowych wskaźników pomiaru (KPI) wyników firmy.

Lojalność jako wskaźnik powinna ujmować m. in:

  • liczbę zakupów dokonanych przez klienta w określonym czasie,
  • wolumen zakupów,
  • rodzaje produktów lub usług,
  • częstotliwość dokonywania zakupów,
  • średni koszt zakupu jednego produktu lub usługi,
  • prognozy zakupów w przyszłości.

Lojalność klientów oparta jest na obiektywnych danych i jest mierzona za pomocą konkretnych liczb. Dzięki temu ma bezpośrednie przełożenie na przychody firmy i może być gwarancją jej sukcesu.

Warto przy okazji zwrócić uwagę, że lajki na Facebooku, z których nagromadzenia wiele firm jest bardzo dumna, nie są wcale wskaźnikiem lojalności klientów. Pokaźna liczba lajków może i dobrze się prezentuje wizerunkowo, ale nie ma żadnego przełożenia na przychody firmy. Nawet jeśli klient jest fanem marki, nie oznacza to, że w przeszłości dokonał choćby jednego zakupu, i nie daje gwarancji, że dokona choćby jednego zakupu w przyszłości.

Lojalność klientów w prostej linii przekłada się na wyższe dochody i zyski firmy

1. Większe przychody i wyższa średnia wartość przychodów na klienta

Lojalni klienci nie tylko dokonują zakupów częściej i o większych wolumenach, zasadniczo przyczyniając się do wzrostu przychodów firmy, ale także są mniej wrażliwi na cenę, co oznacza, że są skłonni zapłacić więcej (niż za to samo u konkurencji), mając na uwadze inne wartości i korzyści, które wiążą ich z marką. A to ma już zasadnicze znaczenie dla zwiększenia zysku netto w firmie.

2. Niższe koszty pozyskania i utrzymania klienta

Wszyscy wiedzą, że utrzymanie obecnego klienta jest tańsze niż zdobycie nowego. Wg statystyk utrzymanie klienta jest jest około 6 razy tańsze niż pozyskanie nowego. Co więcej, lojalny klient ma realnie dużo większą wartość niż klient nowy. Po pierwsze wymaga dużo mniejszych nakładów związanych z obsługą klienta – wie jak funkcjonuje firma i nie trzeba go prowadzić za rękę. Po drugie, patrz punkt pierwszy.

3. Większa liczba nowych klientów z rekomendacji

Klientów, którzy trafili do Twojej firmy dzięki rekomendacji swojego znajomego, o wiele łatwiej przekształcić w lojalnych klientów. Znacznie chętniej (niż klienci pozyskani np. przez reklamę) będą dalej polecać Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie, a także staną się naturalnymi rzecznikami Twojej marki, promując ją i przekonując inne osoby do swojego wyboru.

4. Niższe koszty operacyjne

Klienci, którzy od dłuższego czasu współpracują z Twoją firmą, bardzo dobrze znają samą firmę, osoby ją tworzące oraz produkty. Dzięki temu stanowią zasadnicze odciążenie zespołu zajmującego obsługą klienta. Podczas gdy nowy klient ma mnóstwo często najbanalniejszych pytań, których trzeba wysłuchać, i na które trzeba odpowiedzieć, a niejednokrotnie nawet poprowadzić klienta za rękę, np. przez proces zakupu online.

5. Pełna wiedza o idealnym kliencie

Monitorując i mierząc aktywność oraz indywidualne zachowania konsumenckie klientów, można budować profile behawioralne klientów. Redukuje to konieczność przeprowadzania kosztownych badań konsumenckich i daje podstawę do tworzenia spójnych i precyzyjnych strategii marketingowych ukierunkowanych wyłącznie na jasno określonych odbiorców.

Podsumowanie

Zrozumienie kluczowych różnic pomiędzy satysfakcją i lojalnością klientów pozwoli Ci skuteczniej prowadzić działania związane ze wsparciem sprzedaży, a tym samym zapewnić sukces Twojej firmie.

Satysfakcja klientów daje Ci ogląd na kondycję Twojej firmy w poszczególnych punktach styku marki z klientem. Dzięki temu zyskujesz wiedzę o tym, które kanały dobrze sobie radzą, a które wymagają dodatkowych usprawnień.

Lojalność klientów obejmująca takie wskaźniki jak przychody i zyski, częstotliwość i wolumen zakupów czy prognozy sprzedaży daje Ci bezcenną wiedzę o tym, w jakim miejscu Twój biznes znajduje się obecnie oraz gdzie najprawdopodobniej będzie znajdował się w przyszłości.

PODZIEL SIĘ
SKOMENTUJ
Komentarze
0