Skip to Content

Blog Archives

10 sposobów na pokazanie klientom, że są dla Ciebie najważniejsi

Zakładam, że Twoja forma aktywnie i na bieżąco pozyskuje nowych klientów oraz jest do tego bardzo dobrze przygotowana. Posiada zespół wykwalifikowanych i doświadczonych handlowców wyposażonych w niezbędne narzędzia, prowadzi cykliczne szkolenia zespołu w tym zakresie, ma przygotowane podstawowe materiały dla klientów typu prezentacje, foldery, kosztorysy czy umowy. Innymi słowy wszystko dopięte na ostatni guzik. Ale czy jesteś tak samo dobrze przygotowany do obsługi klientów, których już pozyskałeś?

Pozyskiwanie nowych klientów jest bez wątpienia ważnym elementem rozwoju biznesu. Ale z punktu widzenia długofalowego sukcesu firmy, maksymalizacji zysków i redukcji wydatków, jej stabilności i konkurencyjności, dużo ważniejsze jest utrzymanie już pozyskanych klientów.

Oto 10 rzeczy, które możesz zrobić, aby pokazać swoim klientom jak bardzo Ci na nich zależy.

1. Przyznawaj wartościowe nagrody

Klienci lubią być nagradzani za swoją lojalność. To czego zdecydowanie nie lubią, to długie czekanie na przyznanie nagrody, która ostatecznie może okazać się całkowicie dla nich bezużyteczna. Dobry program lojalnościowy powinien zapewnić niewielką nagrodę lub rabat na kolejne zakupy od razu po pierwszej transakcji.

Koniecznie w tym przypadku wystrzegaj się tanich, tandetnych, “plastikowych” upominków. Taka “nagroda” wyrządzi marce więcej szkód niż przyniesie korzyści. Pamiętaj, że klienci zawsze bardziej docenią choćby niewielką zniżkę, niż bezwartościowy drobiazg.

2. Dobrze poznaj swoich klientów

Im pełniejsza będzie Twoja wiedza na temat klientów, tym lepiej będziesz w stanie dostosować swoją ofertę do ich oczekiwań oraz tym precyzyjniej będziesz mógł dopasować komunikację do ich codziennego kalendarza.

Podejmij wyzwanie zebrania szeregu istotnych informacji o każdym Twoim kliencie. Dowiedz się wszystkiego i jego firmie oraz otoczeniu konkurencyjnym, poznaj jego zainteresowania i zwyczaje, dowiedz się, co robi w czasie wolnym, jakiej muzyki słucha, jakiej drużynie sportowej kibicuje, gdzie jeździ na wakacje. Im bardziej wyraźny będzie ten obraz, tym lepiej. Gromadź te informacje na bieżąco, przechowuj w swojej bazie albo w CRMie i korzystaj z nich, aby radykalnie poprawić swoje relacje z klientami.

Osobiste podziękowania

3. Osobiście podziękuj za wybór Twojej marki

Kiedy klient wykazuje się tak wielką uprzejmością, że wybiera Twoją ofertę spośród konkurencji i wydaje pieniądze na Twoje produkty czy usługi, powinien otrzymać podziękowanie w możliwie najbardziej osobistej formie. Najlepiej gdyby takie podziękowania pochodziły od najbardziej znanej lub wysoko postawionej osoby w firmie. Nie chodzi tu bynajmniej o wysłanie automatycznego maila lub telefon z BOK. Tego unikaj. Prawdziwe uznanie okażesz klientowi, wysyłając do niego odręcznie napisany list lub osobisty w tonie mail.

4. Postaw na uczciwość i pomocne rady

Nigdy nie poświęcaj ważnego klienta ze względu na pojedynczą sprzedaż. Jeśli na przykład dana usługa, o tórą prosi klient wykracza poza kompetencje Twojej firmy, a jednocześnie  możesz polecić znajomą firmę, która zrobi to lepiej – zrób to. Zyskasz podwójnie. Klient będzie Ci wdzięczny za szczerość, uczciwe podejście i przedłożenie jego interesu ponad swój, a firma, którą poleciłeś prawdopodobnie przy najbliższej okazji zrewanżuje Ci się tym samym.

5. Bądź pierwszym źródłem informacji

Spójrz na swoją firmę nie tylko jak na sprzedawcę, który ma do zaoferowania klientom jedynie produkty czy usługi, ale także jak na medium, które oferuje ważne z punktu widzenia biznesu klientów informacje.

Zacznij prowadzić blog, wysyłaj newslettery, publikuj raporty, prezentacje czy białe księgi. Pamiętaj, że w swojej dziedzinie masz o wiele większą wiedzę niż Twoi klienci. Ta wiedza stanowi Twój dodatkowy kapitał, którego niewykorzystanie byłoby marnotrawstwem. Wykaż się i dostarczaj swoim klientom unikalne treści, dzięki którym będą mogli lepiej prowadzić swoją firmę, dzięki, którym podejmą działania wcześniej niż ich konkurencja, dzięki którym ich biznes dozna realnej zmiany na plus. Możesz być pewien, że będą Ci za to niezwykle wdzięczni.

6. Dobrze przygotuj swoich pracowników

Z punktu widzenia klienta, najlepsi pracownicy są uprzejmi, kompetentni i samodzielni. Powinni mieć bardzo rozległą wiedzę o produktach i usługach, każdego klienta traktować uprzejmie i z szacunkiem oraz móc samodzielnie zareagować, kiedy dzieje się coś niedobrego.

Jeśli pracownicy konsekwentnie odpowiadają klientom, że nie mogą im pomóc w ich problemach, albo, że przed podjęciem jakichkolwiek działań muszą mieć zgodę przełożonego, to ewidentnie coś jest nie tak.

Obdaruj klienta prezentem

7. Obdaruj klienta prezentem

To nie musi, a nawet nie powinno, być nic wielkiego i drogiego. Zwykle najlepszym rozwiązaniem są pomysłowe, dobrze dopasowane zarówno do marki, jak i do potrzeb klienta drobne upominki. Może to być na przykład voucher do znanej sieci kawiarni albo pralina w kształcie książki (jeśli prowadzisz księgarnię).

8. Uczyń klienta głównym bohaterem historii

Doskonale wiesz jak ważne jest, aby każdy klient czuł się doceniony i otoczony troską. Dodatkowo możesz wybrać kilku kluczowych klientów, którym zapewnisz usługi typu concierge i doświadczenia na poziomie VIP. Zaoferuj im coś tak niezwykłego, o czym sami zaczną odpowiadać swojej rodzinie, znajomym i partnerom biznesowym wystawiając Twojej marcie możliwie najlepsze świadectwo.

9. Promuj firmę klienta własnymi kanałami

Dlaczego nie miałbyś w jakiś sposób nagrodzić lojalności klienta poprzez wykazanie Twojej własnej lojalności? Zrobić to możesz bardzo łatwo. Użyj Twoich stałych kanałów komunikacji. To może być strona www marki, blog, fanpage social media czy newsletter.

Dodaj tam informacje o Twoim kliencie, napisz kilka ciepłych słów, podziękuj za ich lojalność i zachęć odbiorców do korzystania z usług tej marki. Udowodnisz tym samym klientowi, że jest dla Ciebie ważny i jednocześnie pomożesz mu promować jego markę.

Słuchaj co klienci mają do powiedzenie

10. Słuchaj, co klienci mają Ci do powiedzenia

To w zasadzie jest rada, która powinna być na samej górze tej listy. To powinno być Twoje najważniejsze, a przy okazji najprostsze do wykonania zadanie. Jeśli Twój klient ma do Ciebie jakieś pytania lub zastrzeżenia, to nie oferuj mu gotowych odpowiedzi, nie szukaj wymówek, nie proponuj natychmiastowego zwrotu pieniędzy i nie staraj się go zbyć.

Zamiast tego cierpliwie go wysłuchaj, a następnie na spokojnie przygotuj precyzyjną i wyczerpującą odpowiedź, która rozwiąże jego problemy. Większość sytuacji, także tych trudnych, da się łatwo rozwiązać jeśli dobrze wsłucha się w to, co druga strona ma do powiedzenia.

0 Continue Reading →

Lojalność tylko w nazwie – Programy lojalnościowe oczami uczestników [Infografika]

Programy lojalnościowe z roku na rok coraz bardziej zyskują na popularności. Zarówno wśród firm, które chętnie korzystają z nich, jako narzędzia służącego głównie wsparciu sprzedaży, jak i wśród uczestników, którzy upatrują w nich szansy na osiągnięcie dodatkowych korzyści wynikających ze stałych zakupów. 

Jednak wzrost liczby programów, w których uczestnicy biorą udział, nie do końca przekłada się na wskaźniki istotne z punktu widzenia sukcesu programu lojalnościowego. Chodzi m. in. o:

  • zaangażowanie uczestnika w przebieg programu,
  • dostosowanie programu do oczekiwań uczestników,
  • budowanie poprzez program trwałej więzi łączącej klienta z marką.

Wystarczy zaznaczyć, że ponad 50% uczestników twierdzi, że program lojalnościowy nie spełnia ich oczekiwań, a 44% nie miałoby żadnych oporów przed przejściem do programu konkurencji. To pokazuje, że wiele aktywnych programów lojalnościowych lojalność ma jedynie w nazwie.

Co odpowiada za taki stan rzeczy? Co należy zrobić, by to zmienić? Jak przekształcić program lojalnościowy w narzędzie odpowiadające potrzebom uczestników i budujące prawdziwą lojalność klienta wobec marki? Odpowiedzi znajdziecie w infografice.

Raport: Programy Lojalnościowe 2015 - LoyalHero

0 0 Continue Reading →

5 skutecznych sposobów na zwiększenie zaangażowania klientów

Każdy z nas jest nieustannie bombardowany reklamami, najlepszymi ofertami, największymi promocjami, jedynymi w swoim rodzaju propozycjami współpracy. Walka marek o zwrócenie uwagi konsumenta na siebie i swoje produkty z roku na rok jest coraz ostrzejsza. Pozostaje pytanie czy dla firmy takie działania są odpowiednio skuteczne i przynoszą oczekiwany zwrot z inwestycji. Może lepiej zamiast na oślep atakować klienta, zaproponować mu kreatywny sposób na zwiększenie jego zaangażowania wobec marki?

Budowanie zaangażowania klientów ma zasadnicze znaczenie nie tylko dla kreowania lojalności klienta, ale także przekłada się na “automatyczne” pozyskiwanie nowych klientów oraz maksymalizację sprzedaży i zysków. Wiele firm zdaje sobie sprawę z realnych korzyści wynikających z budowania zaangażowania klientów, ale często nie wiedzą jak się za to zabrać oraz jakich narzędzi użyć.

Wyniki badań przeprowadzonych przez firmę Forrester Research oceniających firmy pod kątem doświadczeń klientów pokazują niezbicie, że jedynie 8% firm zasłużyło na najwyższą liczbę punktów od swoich klientów. Dowodzi to, że zdecydowana większość firm powinna w pierwszej kolejności zadbać o pozytywne doświadczenia swoich klientów, a co się z tym wiąże, także o większe ich zaangażowanie w życie marki.

 

Oto 5 sposobów, które pozwolą Ci skutecznie budować zaangażowanie klientów:

 

Media społecznościowe

Media społecznościowe

Media społecznościowe stały się już nieodłączną częścią codziennego życia większości ludzi na świecie. Dzięki swojej specyfice, strukturze oraz głębokiej penetracji rynku, stały się także najlepszym medium dla marek do pozyskiwania klientów, komunikowania się z nimi oraz budowania relacji i zaangażowania. Social media łączą w jeden naturalny ekosystem wszystkie kontakty klientów (przyjaciół, współpracowników, rodzinę oraz marki).

Umotywowana strategicznie obecność w mediach społecznościowych oraz właściwie dobrana i przygotowana komunikacja mogą przynieść naprawdę zaskakująco dobre rezultaty i sprawić, że użytkownicy sami z siebie będą chętnie polecać i promować markę i jej produkty czy usługi.

Aby Twoja obecność w mediach społecznościowych miała przynieść pozytywne wyniki, musisz pamiętać o jednej kluczowej zasadzie. Komunikacja musi być w 100% dostosowana do oczekiwań i potrzeb Twojej grupy docelowej.

Użytkowników w większości nie interesuje Twoja marka. Użytkownicy wybierają te marki, które potrafią wzbogacić ich życie poprzez inspirację, edukację czy zabawę. Wybierają te marki, którymi z dumą mogą dzielić się ze swoimi znajomymi.

Media społecznościowe powinieneś wykorzystać także jako kolejny kanał umożliwiający Twojej marce kontakt z klientami. Szybkie i wyczerpujące odpowiedzi na zapytania i problemy fanów, pozwolą Ci budować wizerunek marki nowoczesnej i otwartej na klientów.

 

Live chat / video chat

Live chat / video chat

Umożliwienie klientom wielokanałowego, szybkiego i efektywnego kontaktu z firmą jest jednym z filarów budowania pozytywnych doświadczeń klientów w zetknięciu z marką. W dzisiejszych czasach klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się marką w dogodny dla siebie sposób. Klientom nie zawsze wystarcza mail, formularz kontaktowy czy telefon.

Łatwo wyobrazić sobie sytuację, w której klient chce zadać Twojej firmie wiele pytań związanych z poszukiwanym produktem, ale jest właśnie w pracy a obok siedzi przełożony. Telefon w tym przypadku odpada. Wymiana maili z kolei potrwa zbyt długo. Natomiast chat, jako narzędzie do natychmiastowej odpowiedzi, sprawdzi się idealnie. Zwróć uwagę, że jeśli w takiej sytuacji klient nie znajdzie dogodnej dla siebie formy komunikacji, zwróci się do konkurencji, która taką możliwość mu oferuje.

Chat lub czat video powinny stać się Twoim pierwszym wyborem przy rozbudowie kanałów kontaktu klientów z marką. Jest on prosty we wdrożeniu, tani w eksploatacji, a także wygodny dla osób zajmujących się obsługą klienta.

Z punktu widzenia klienta jest bardzo łatwo dostępny i prosty w obsłudze, umożliwia uzyskanie szybkiej informacji zwrotnej oraz zapewnia pełną anonimowość (czego nie robi telefon ani mail).

Badanie przeprowadzone przez American Marketing Association pokazuje, że czat może zwiększyć współczynnik konwersji o nawet 20%, a użytkownicy, którzy komunikują się z firmą przez chat są 3 razy bardziej skłonni dokonać zakupu, niż użytkownicy kontaktujący się mailowo lub telefonicznie. To czyni chat niezwykle skutecznym narzędziem w budowaniu zaangażowania klienta.

Możesz wypróbować jeden z tych chatów: livehelpnow.netzopim.comlivechatinc.comclickmeeting.pl.

 

System CRM

System CRM

System CRM z którego korzystasz zawiera wszystkie posiadane przez Ciebie informacje dotyczące klientów. W nim znajdziesz szczegóły mówiące o tym, jakie produkty kupuje klient, w jakich ilościach i konfiguracjach, kiedy to robi, jak często do Ciebie wraca, etc. CRM pozwala Ci dokładnie monitorować historię zakupową klienta i na tej podstawie przewidywać, jak klient będzie zachowywał się w przyszłości.

Mając tak szeroką wiedzę o każdym kliencie, jesteś w stanie, uprzedzając zachowania konsumenckie klienta, w odpowiednim czasie dodatkowo zmotywować go do kolejnych zakupów proponując najlepsze rozwiązania. Warto pamiętać, że prowadzenie personalizowanej komunikacji jest najskuteczniejszą formą wsparcia sprzedaży.

CRM powinien stać się dla Ciebie podstawowym narzędziem analitycznym i kluczowym elementem budowanie skutecznego zaangażowania klientów.

Jeśli jeszcze nie posiadasz systemu CRM, możesz wypróbować jeden z tych: crmvision.plchromecrm.comlivespace.plminicrm.pl.

 

Opinie klientów

Opinie i oceny klientów

Wykorzystaj fakt, że klienci lubią opowiadać o swoich doświadczeniach z daną marką i chętnie dzielą się opiniami ze swoimi znajomymi i innymi internautami. Zachęcaj swoich klientów do oceniania, wystawiania opinii i rekomendowania Twoich produktów i usług w swojej sieci kontaktów.

83% klientów przed dokonaniem zakupu nowego produktu czyta opinie innych użytkowników na jego temat i na tej podstawie decyduje czy kupić dany produkt, czy też nie. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że jeśli klient nie znajdzie opinii na temat Twojego produktu, to wybierze produkt konkurencji, być może nawet gorszy jakościowo, ale potwierdzony rekomendacjami innych użytkowników.

Być może nawet nie zdajesz sobie do końca sprawy, jak donośny może być głos Twoich klientów i jak wielkie korzyści może przynieść Twojej marce. W praktyce może on stać się istotnym elementem Twojej strategii marketingowej w zakresie content marketingu i pozyskiwania nowych klientów.

O oceny i opinie klientów powinieneś zabiegać wszędzie, gdzie to tylko możliwe. Udostępnij formularz na stronie produktu, po dokonaniu zakupu wysyłaj maile z prośbą o komentarz, zachęcaj użytkowników do wypowiadania się na temat Twoich produktów na forach oraz w mediach społecznościowych.

Ważne, aby, jeśli tylko to możliwe, dziękować klientom za pozytywne opinie. Na negatywne opinie, z kolei, powinieneś odpowiadać zawsze i jak najkrótszym czasie. Dzięki temu masz szansę na natychmiastowe rozwiązanie problemu klienta oraz niepowtarzalną szansę na wzmocnienie zaufania do marki, na pokazanie wysokich standardów obsługi klienta i na kreowanie wizerunku swojej marki jako otwartej na dialog z klientami oraz respektującej ich zdanie.

 

Program lojalnościowy

Program lojalnościowy

Program lojalnościowy to zdecydowanie jedna z najlepszych metod na maksymalizowanie zaangażowania klienta i jak najsilniejsze jego przywiązanie do marki.

Dobrze przygotowany program lojalnościowy poza swoją podstawową cechą jaką jest wsparcie sprzedaży, umożliwia także m. in:

  • motywowanie i nagradzanie,
  • personalizację działań komunikacyjnych i sprzedażowych,
  • wielokanałową, dwukierunkową komunikację z klientami,
  • jak najlepsze dostosowanie oferty do pojedynczego klienta,
  • zdobycie kompletnej wiedzy o klientach i tworzenie profili behawioralnych,
  • monitorowanie skuteczności prowadzonych działań,
  • pozyskiwanie nowych klientów przez rekomendacje,
  • komunikację zwrotną od klienta (opinie, ankiety, etc.),
  • integrację z mediami społecznościowymi,
  • obecność marki na urządzeniach mobilnych.

Jak widać program lojalnościowy skupia w sobie wszystkie elementy, o których była mowa w poprzednich punktach. Tym samym może być traktowany jako kompleksowe narzędzie wspierające pozytywne doświadczenia klientów.

Aby program lojalnościowy spełnił swoje zadanie, powinien rozszerzyć zakres motywowania klientów. Poza czynnikami finansowymi (rabaty, nagrody) program powinien także motywować czynnikami lojalnościowymi, przez które rozumie się spełnianie oczekiwań klientów, budowanie pozytywnych doświadczeń na każdym poziomie relacji z marką, najwyższy poziom obsługi klienta czy dostosowanie sposobów komunikacji do codzienności klienta.

Wg badań trend, który będzie kształtował zachowania konsumentów w najbliższym czasie, to przede wszystkim „angażujące doświadczenie” – rozrywka z odpowiednią narracją i dobraną porcją doznań, zdolna pobudzić wyobraźnię i uwagę konsumentów. W przypadku programów lojalnościowych elementami angażującymi może być wprowadzenie aspektu społecznego, rywalizacji czy atrakcyjnych akcji specjalnych.

 

Podsumowanie

Zdecydowanie bardziej opłacalne dla firmy jest zadbanie o obecnych klientów, niż ponoszenie dodatkowych kosztów związanych ze zdobyciem nowych klientów. Budowanie zaangażowania klientów jest najlepszym sposobem na wysoką retencję, wzrost przychodów i zysków oraz pozyskiwanie nowych klientów drogą rekomendacji.

0 0 Continue Reading →

Satysfakcja klienta to jeszcze nie lojalność

Czy nie jest tak, że jeśli Twoi klienci są szczęśliwi, nie ma dla Ciebie znaczenia czy nazwiesz to zjawisko satysfakcją klienta czy lojalnością klienta? Bardzo często terminy te używane są zamiennie, ale bynajmniej nie oznaczają tego samego. Tym wpisem spróbujemy nakreślić najbardziej zasadnicze różnice pomiędzy nimi.

 

Satysfakcja klienta

Satysfakcja klienta oznacza zadowolenie klienta wynikające z jego całościowego doświadczenia interakcji z marką, jej wizerunkiem i komunikacją, przedstawicielami, produktami czy usługami, polityką cenową, etc. Poziom satysfakcji klientów wobec marki można mierzyć na podstawie danych zebranych w badaniach konsumenckich.

Satysfakcja klientów jest kapryśna i ulotna – dzisiaj jest, jutro nie ma po niej śladu. Klient przy dosłownie każdej interakcji z marką na nowo weryfikuje swój poziom satysfakcji wobec niej. O ile na przykład doświadczenie klienta w zetknięciu ze sklepem internetowym marki może być bardzo pozytywne (przejrzysty i intuicyjny interfejs, duży wybór produktów, wysokiej jakości zdjęcia produktów i wyczerpujące opisy, konkurencyjne ceny), to już przy próbie kontaktu telefonicznego w celu dopytania o szczegóły specyfikacji zaawansowanego funkcjonalnie produktu, klient natrafia na osobę, które nie jest w stanie odpowiedzieć na zadawane pytania, w dodatku jest opryskliwa i mówi tak szybko, że nie można jej zrozumieć.

W takim przypadku poziom satysfakcji klienta może zmienić się nawet nie z dnia na dzień, ale z minuty na minutę. Możesz być pewien, że na pytanie “Czy czujesz się usatysfakcjonowany?”, klient odpowie zdecydowanie “Nie”. I to pomimo, że ogół interakcji z marką wypada zdecydowanie pozytywnie.

Posiadanie usatysfakcjonowanych klientów daje także złudne poczucie stabilności firmy. Za przykład niech posłużą klienci telewizji kablowej, którzy mają możliwość skorzystania z oferty tylko jednego dostawcy usług. Tacy klienci mogą czuć się usatysfakcjonowani, ponieważ usługa działa bez zarzutu i jest relatywnie niedroga, a kontakt z usługodawcą nie wymaga uprzedniego zażycia środków uspokajających. Jednak, gdyby tylko pojawiła się konkurencja posiadająca niższe ceny i lepszą ofertę programową, bez wahania zmieniliby dostawcę.

Lojalność klientów

Lojalność klientów

Satysfakcja klientów

Satysfakcja klientów

Lojalność klienta

Lojalność klienta odnosi się do tego, jak chętnie klient dokonuje zakupu produktów lub usług. Lojalność powinna być jednym z najważniejszych kluczowych wskaźników pomiaru (KPI) wyników firmy.

Lojalność jako wskaźnik powinna ujmować m. in:

  • liczbę zakupów dokonanych przez klienta w określonym czasie,
  • wolumen zakupów,
  • rodzaje produktów lub usług,
  • częstotliwość dokonywania zakupów,
  • średni koszt zakupu jednego produktu lub usługi,
  • prognozy zakupów w przyszłości.

Lojalność klientów oparta jest na obiektywnych danych i jest mierzona za pomocą konkretnych liczb. Dzięki temu ma bezpośrednie przełożenie na przychody firmy i może być gwarancją jej sukcesu.

Warto przy okazji zwrócić uwagę, że lajki na Facebooku, z których nagromadzenia wiele firm jest bardzo dumna, nie są wcale wskaźnikiem lojalności klientów. Pokaźna liczba lajków może i dobrze się prezentuje wizerunkowo, ale nie ma żadnego przełożenia na przychody firmy. Nawet jeśli klient jest fanem marki, nie oznacza to, że w przeszłości dokonał choćby jednego zakupu, i nie daje gwarancji, że dokona choćby jednego zakupu w przyszłości.

Lojalność klientów w prostej linii przekłada się na wyższe dochody i zyski firmy

1. Większe przychody i wyższa średnia wartość przychodów na klienta

Lojalni klienci nie tylko dokonują zakupów częściej i o większych wolumenach, zasadniczo przyczyniając się do wzrostu przychodów firmy, ale także są mniej wrażliwi na cenę, co oznacza, że są skłonni zapłacić więcej (niż za to samo u konkurencji), mając na uwadze inne wartości i korzyści, które wiążą ich z marką. A to ma już zasadnicze znaczenie dla zwiększenia zysku netto w firmie.

2. Niższe koszty pozyskania i utrzymania klienta

Wszyscy wiedzą, że utrzymanie obecnego klienta jest tańsze niż zdobycie nowego. Wg statystyk utrzymanie klienta jest jest około 6 razy tańsze niż pozyskanie nowego. Co więcej, lojalny klient ma realnie dużo większą wartość niż klient nowy. Po pierwsze wymaga dużo mniejszych nakładów związanych z obsługą klienta – wie jak funkcjonuje firma i nie trzeba go prowadzić za rękę. Po drugie, patrz punkt pierwszy.

3. Większa liczba nowych klientów z rekomendacji

Klientów, którzy trafili do Twojej firmy dzięki rekomendacji swojego znajomego, o wiele łatwiej przekształcić w lojalnych klientów. Znacznie chętniej (niż klienci pozyskani np. przez reklamę) będą dalej polecać Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie, a także staną się naturalnymi rzecznikami Twojej marki, promując ją i przekonując inne osoby do swojego wyboru.

4. Niższe koszty operacyjne

Klienci, którzy od dłuższego czasu współpracują z Twoją firmą, bardzo dobrze znają samą firmę, osoby ją tworzące oraz produkty. Dzięki temu stanowią zasadnicze odciążenie zespołu zajmującego obsługą klienta. Podczas gdy nowy klient ma mnóstwo często najbanalniejszych pytań, których trzeba wysłuchać, i na które trzeba odpowiedzieć, a niejednokrotnie nawet poprowadzić klienta za rękę, np. przez proces zakupu online.

5. Pełna wiedza o idealnym kliencie

Monitorując i mierząc aktywność oraz indywidualne zachowania konsumenckie klientów, można budować profile behawioralne klientów. Redukuje to konieczność przeprowadzania kosztownych badań konsumenckich i daje podstawę do tworzenia spójnych i precyzyjnych strategii marketingowych ukierunkowanych wyłącznie na jasno określonych odbiorców.

Podsumowanie

Zrozumienie kluczowych różnic pomiędzy satysfakcją i lojalnością klientów pozwoli Ci skuteczniej prowadzić działania związane ze wsparciem sprzedaży, a tym samym zapewnić sukces Twojej firmie.

Satysfakcja klientów daje Ci ogląd na kondycję Twojej firmy w poszczególnych punktach styku marki z klientem. Dzięki temu zyskujesz wiedzę o tym, które kanały dobrze sobie radzą, a które wymagają dodatkowych usprawnień.

Lojalność klientów obejmująca takie wskaźniki jak przychody i zyski, częstotliwość i wolumen zakupów czy prognozy sprzedaży daje Ci bezcenną wiedzę o tym, w jakim miejscu Twój biznes znajduje się obecnie oraz gdzie najprawdopodobniej będzie znajdował się w przyszłości.

0 0 Continue Reading →